Der Banker von heute ist ein Allrounder – Finanzexperte, Kommunikationsprofi und Menschenkenner. Neue Technologien, veränderte Kundenbedürfnisse und ein noch stärker umkämpfter Markt: Die Anforderungen an Bankberater haben sich in den letzten beiden Jahrzehnten grundlegend verändert. Und ein Ende dieses Wandels ist noch nicht abzusehen. Sich darauf einzulassen, ist nicht immer leicht, aber vielen Bankern gelingt es ausgesprochen gut. Und der Beliebtheit des Berufs scheint die Entwicklung keinen Abbruch getan zu haben: Viele junge Menschen entscheiden sich nach wie vor für eine Banklehre.
Jährlich gibt es mehr als 30.000 Bank-Azubis in Deutschland. Unter Schulabgängern mit Abitur ist das Bankfach der drittbeliebteste Ausbildungsberuf. Hält man sich vor Augen, dass 84 Prozent aller Jugendlichen zwischen 14 und 24 Jahren die Entscheidung für eine Bankausbildung für eine gute oder sehr gute Wahl halten, wie eine Umfrage im Auftrag des Bankenverbands herausgefunden hat, mag man kaum glauben, dass die Attraktivität des Berufszweigs in Frage stehen könnte.
Andere Tätigkeiten, anderes Wissen
Doch was genau hat sich im Beruf des Bankberaters in den vergangenen zwanzig Jahren verändert?
„Der Arbeitsalltag vieler Kollegen war geprägt von administrativen Aufgaben wie dem manuellen Heraussuchen von Belegen“, erinnert sich Matthias Wiegand, TARGOBANK-Filialleiter in Berlin-Pankow mit 30 Jahren Berufserfahrung. Während es früher Kollegen gegeben habe, die praktisch ausschließlich mit verwaltenden Tätigkeiten befasst waren, werde heute die meiste Zeit „im Gespräch mit Kunden verbracht“.
Dora Rosado-Heimer
Dora Rosado-Heimer, Filialleiterin in Neuss kann das bestätigen. Am Beginn ihrer Berufstätigkeit in den 90er Jahren nahm die Bearbeitung von Überweisungen und Daueraufträgen viel Zeit ein. Und Dagmar Krügel, die seit 2001 Filialleiterin ist und heute in Braunschweig die TARGOBANK-Filiale leitet, kommen noch Produkte wie Wechsel und Reiseschecks in den Sinn.
Die angehenden Bankberater von heute müssen sich mit diesen Dingen nicht mehr beschäftigen. Doch dafür gilt es eine Vielzahl neuer Produkte zu beherrschen, zum Beispiel eine breite Auswahl von Versicherungen. Und es ist nötig, einen sehr guten Überblick über den Markt der Finanzdienstleistungen zu haben.
Auf der Suche nach den Rosinen
Matthias Wiegand
„Die Kunden sind heute besser aufgeklärt und verfügen vor allem über sehr viel mehr Informationen durch Medien und Internet“, hat Matthias Wiegand beobachtet. Vor allem Vergleichsportale mit einer Auflistung der Kreditkonditionen unterschiedlicher Institute nutzen Kunden gerne zur Vorbereitung auf ein Bankgespräch. Einige holen zu Beginn des Gesprächs sogar ihren Tablet-Computer aus der Tasche, um diese ihrem Bankberater zu zeigen. Darum fallen die Vorstellungen der Kunden häufig sehr präzise aus – sie picken sich aus den Angeboten die Rosinen raus
Je nach gewünschtem Produkt sind Bankkunden heute viel eher bereit, von einem Anbieter zum anderen zu wandern, als dies noch vor ein bis zwei Jahrzehnten der Fall war, beschreibt Dora Rosado-Heimer den Trend: „Unterschiedliche Banken für unterschiedliche Bedürfnisse zu nutzen, ist inzwischen etwas ganz Normales geworden.“ Einen Automatismus, sich mit allen Wünschen an die Hausbank zu wenden, gebe es längst nicht mehr.
Was zählt: Kontakt oder Konditionen?
Eine Herausforderung für die Berater. Wenn Kunden ganz gezielt auf der Suche nach den allerbesten Konditionen sind, kann die persönliche Beziehung zum Berater je nach Priorität des Kunden in den Hintergrund rücken. Ist zum Beispiel das Finanzierungsangebot eines Wettbewerbers deutlich billiger, ist es für manche Kunden klar, wie sie sich entscheiden.
Dagmar Krügel
Oft aber sind die Unterschiede gering und für viele Kunden ist der persönliche Draht zu ihrem Berater nach wie vor entscheidend. Und in diesen Fällen können auch wieder andere Faktoren den Ausschlag geben. Etwa wenn der Kunde erlebt, dass der Berater seine persönliche Situation genau versteht. Dies ist beispielsweise Filialleiterin Dora Rosado-Heimer sowie ihren Mitarbeitern und Azubis besonders wichtig:
„Egal ob eine Klassenfahrt für die Kinder oder ein neues Auto, um zum Job zu kommen – gemeinsam erarbeiten wir mit unseren Kunden ein Angebot, das genau zu ihnen passt und sie in ihrer aktuellen Lebensphase entlastet. “
Das sieht auch Dagmar Krügel so: „Es ist wichtig, empathisch zu sein, genau zuzuhören und die Bedürfnisse unserer Kunden genau zu verstehen.“
Von Ehrfurcht zu Augenhöhe
Das Verhältnis zwischen Kunde und Berater hat sich verändert: Sprachen die Kunden einst noch ehrfurchtsvoll vom „Bankbeamten“, betrachtet man ihn inzwischen als Experten, der die Aufgabe hat, seine Kunden in finanziellen Angelegenheiten kompetent zu beraten und passende Produkte zu empfehlen. Früher genügte der bloße Status des Bankers, damit der Kunde Respekt hatte. Heute erlangt er ihn nur durch solides Know-how, seine Persönlichkeit und Kommunikationsfähigkeit. Darin sehen aber weder Kunden noch Berater ein Problem, denn dieser Trend ist alles andere als ein Rückschritt.
„Früher kamen die Kunden manchmal auch mit zu viel Respekt, in ein Bankgespräch, so dass sie regelrecht nervös waren“, erinnert sich Dora Rosado-Heimer. Dass Berater und Kunde heute auf Augenhöhe miteinander sprechen, findet sie viel besser: „Es ist gut, dass die Kunden heute selbstbewusster und offener auftreten.“
Am besten alles sofort
Auch die Schlagzahl für die Berater erhöht sich. „Kunden erwarten heute sofort eine Lösung und meistens können wir ihrem Wunsch entsprechen“, sagt Dora Rosado-Heimer. Oft fehle heute aber das Verständnis dafür, dass manche Anliegen nicht direkt erledigt werden können. Die gestiegenen Erwartungen an Schnelligkeit dürften eine Folge des Bankings im Internet sein: Online lassen sich Wünsche sofort erfüllen, diese Erwartung tragen die Kunden auch an die Bank heran. Daher wird den Beratern eine immer kürzere Reaktionszeit zugestanden, sie müssen dabei aber natürlich die gleich hohe Qualität der Betreuung aufrechterhalten.
Lars Goebel
Für die angehenden Bankberater bedeutet dies ganz grundsätzlich, dass die Ausbildung anspruchsvoller geworden ist. Zu der größeren Komplexität und der größeren Anzahl von Produkten, dem genauen Verständnis für den Produktwunsch und die Situation des Kunden kommt die Fähigkeit, ihm jedes Produkt absolut verständlich zu erklären. Und er muss die Prozesse beherrschen, die rund um die Produktberatung angelegt sind. Das alles ist klein Klacks.
Anspruchsvollere Ausbildung
Für die Ausbildung bei der TARGOBANK zuständig ist Lars Goebel, Bereichsleiter Ausbildung, Personalmarketing und Generalisten Hauptverwaltung. Er bestätigt, dass sich die Veränderungen im Berufsalltag der Bankberater in den letzten ein bis zwei Jahrzehnten auch in Inhalt und Art der Bankausbildung widerspiegeln. Damit sie die erforderlichen Fähigkeiten für den Kundenkontakt entwickeln, werden die angehenden Bankkaufleute in Trainings dafür gezielt fit gemacht:
„In der Verkaufsberatung wird ein großer Schwerpunkt heute auf den kommunikativen Bereich gelegt. Verkaufstraining heißt Kommunikationstraining“, erläutert Lars Goebel. „Der Berater muss offener und intensiver mit dem Kunden kommunizieren, muss in der Lage sein, zum Kunden eine Beziehung herzustellen“, beschreibt Goebel die Anforderung.
Ein Kommunikationsstil und eine Art von Servicegedanke, in die sich mancher erst einmal hineinfinden muss: „Die Azubis merken schnell, dass Service ein wichtiger Aspekt ist. Aber sie finden sich in der Regel rasch in die Rolle ein“, lautet die Erfahrung von Matthias Wiegand aus Berlin.
In „Bankberater – gestern, heute, morgen… Teil 2“ lesen Sie, wie Bankberater heute um Kunden werben, welchen Einfluss technische Innovationen auf die Beratung haben und wie wichtig Coachings und Weiterbildungsmaßnahmen geworden sind.
