Wie soll ich mich kleiden? Welche Anrede ist wann die richtige? Wen darf ich eigentlich duzen? Fragen, die für Berufsanfänger ganz entscheidend sind – besonders, wenn sie Kunden beraten wollen. Manche Arbeitgeber haben das erkannt und bieten Trainings an. Ausbildungstrainerin Nicole Korsen von der TARGOBANK legt in ihren Trainings großen Wert auf ein authentisches, freundliches Auftreten.
Interview mit Azubi-Trainerin Nicole Korsen
Frau Korsen, Sie schulen Berufsanfänger in Ihren Verhaltenstrainings. In welchen Situationen fühlen sich die jungen Leute erfahrungsgemäß immer wieder unsicher?
Die Unsicherheit ist schon im Assessment Center zu spüren. Das große Thema ist: Was muss, was darf ich anziehen? Soll ich mich formell kleiden wie später im Job oder darf ich noch wie ein Schüler auftreten? Und wer nicht durch Nebenjobs oder Praktika einige Erfahrungen gemacht hat, ist oft ziemlich ratlos, wie er mit Kunden umgehen soll. Für Verunsicherung sorgt auch immer wieder die Frage, wann ich jemanden duzen darf.
An wem oder was orientieren sich junge Leute eigentlich in diesen Fragen?
Verhalten ist etwas, das man vor allem durch das Abgucken und Nachmachen lernt. Wie sich die Berufsanfänger verhalten, ist deshalb sehr stark vom familiären Umfeld geprägt, auch von Freunden. Auch TV-Formate, Social Media und das Internet haben einen Einfluss. Dagegen spielen traditionelle Orte der Benimm-Erziehung wie Tanzschulen heute für die Mehrheit der Jugend keine Rolle mehr. Geht es um Fragen der Kleiderordnung, beraten sich viele gern mit vertrauten Familienmitgliedern, etwa mit Eltern oder Geschwistern.
Muss man gutes Benehmen regelrecht einstudieren – oder genügt es zu wissen, was zu tun ist?
Wir legen großen Wert darauf, dass die Begrüßung des Kunden durch den Berater optimal gelingt. Schließlich gibt es für den ersten Eindruck keine zweite Chance. Deshalb üben wir Begrüßungssituationen tatsächlich in Rollenspielen ein. Da gibt es dann auch unmittelbares Feedback von Trainern oder anderen Azubis. Andere Verhaltensfragen behandeln wir in den Trainings aber meistens allgemein. Wie intensiv, hängt sehr von den Vorerfahrungen ab. Wenn jemand vorher schon einmal im Restaurant gearbeitet hat, ist das oft eine gute Basis.
Wie wichtig ist es eigentlich, die Regeln genau zu befolgen? Besteht auch die Gefahr, zu „steif“ zu wirken, wenn man sich sehr strikt an Benimmregeln hält?
Es gibt einige wenige Grundregeln, an die man sich genau halten sollte: Etwa dass man sich mit Namen vorstellt, die Hand schüttelt, der Kunde mit „Herr“ oder „Frau“ angeredet und niemals geduzt wird. Aber wir behandeln in den Trainings nur „ein bisschen Knigge“. Es gibt auch keine Standardansprache, die zu benutzen wäre. Gewisse Freiheiten müssen einfach sein. Wichtig ist, dass das Verhalten der Mitarbeiter stets authentisch bleibt.
Trainerin Nicole Korsen
Haben Sie in Ihren Trainings geschlechtsspezifische Unterschiede beobachten können?
Eigentlich nicht. Die jungen Frauen gehen ihre Aufgabe heute ebenso selbstbewusst an wie die jungen Männer. Ein Unterschied ist allerdings, dass es die Männer beim Thema Kleidung deutlich leichter haben: Anzug, Hemd, Krawatte, geputzte Schuhe – auf viel mehr muss man als Mann nicht achten. Frauen stehen aber immer vor der Frage, wie lang ein Rock sein muss, wie viel Schmuck man tragen kann und vieles andere mehr.
Was für grundsätzliche Regeln sind im Umgang mit Kollegen zu beachten?
Entscheidend beim Umgang mit Kollegen ist ganz oft die Einzelsituation in der Filiale. Dabei kann es auch große regionale Unterschiede geben, wenn man zum Beispiel München mit Berlin vergleicht. Grundsätzlich gilt: Im Kontakt mit den Kollegen muss man immer wissen, ob auch der Kunde diese Situation wahrnehmen kann. Wenn ja, sollte der Umgang hier nicht zu informell sein. Am besten ist es, den Kollegen dann mit Nachnamen anzusprechen. Das hat auch den Vorteil, dass dem Kunden so die Namen der Mitarbeiter in der Filiale geläufig werden.
Welche konkrete Hilfestellung gibt die TARGOBANK jungen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern?
Das Wichtigste behandeln wir in den Seminaren. Dabei unterstützt uns auch eine Kollegin vom Kunden- und Beziehungsmanagement, die darüber spricht, wie man sich in kniffligen Situationen mit Kunden verhält. Alle Azubis erhalten als Geschenk ein Buch, in dem es um Business-Etikette geht. Da kann man immer mal reinschauen und nachlesen.
Unsere Gesellschaft wandelt sich ja ständig. Gibt es auch Regeln, die sich in den letzten zehn, zwanzig Jahren verändert haben?
Das etwas steife Ansehen, in dem die Banken stets gestanden haben, beginnt sich zu wandeln. Mit dem Ansatz, den Kunden auf Augenhöhe zu beraten, gestaltet die TARGOBANK diesen Wandel aktiv mit. Dazu gehört es, mit dem Kunden auch einmal über Dinge zu sprechen, die übers reine Bankgeschäft hinausgehen, wenn der es wünscht. Dazu gehört auch die schnellere Kommunikation per E-Mail mit dem Kunden, in der die Anrede schon einmal „Lieber Herr Müller“ statt „Sehr geehrter Herr Müller“ lauten kann. Aber es gibt klare Grenzen: Das Duzen eines Kunden ist und bleibt ein absolutes No-Go!
Könnten Sie eine Art „Goldene Regel“ formulieren, die einem in fast allen Situationen weiterhilft?
Im Zweifelsfall sollte man lieber etwas zurückhaltend sein. Stellen Sie sich vor, Sie begegnen Ihren künftigen Schwiegereltern zum ersten Mal. Wenn man an einem bestimmten Punkt in der Beratung unsicher ist, sollte man das zugeben und Hilfe bei den Kollegen holen. Und auf die Kleidung bezogen: Wenn Sie morgens vor dem Schrank stehen und Zweifel haben, ob Sie ein bestimmtes Teil anziehen sollen oder nicht – dann ziehen Sie besser etwas anderes an!
Herzlichen Dank für das Gespräch!
